Quando o cliente (não) é prioritário

Endomarketing é a categoria do marketing direccionada ao trabalhador, visando a sua formação, aperfeiçoamento e motivação para que preste serviço de maior qualidade. Essa disciplina é ainda matéria desconhecida por inúmeras organizações prestadoras de produtos e serviços. Entre essas, estão inclusas algumas clínicas médicas onde a falta de informação assertiva ao utente e a arrogância (nalguns casos) dos funcionários, que se julgam ‘prestadores de favores’ em vez de prestadores de serviços e produtos pré ou pós-pagos, ainda impera.

A título de exemplo, em Março de 2014, desloquei-me a uma clínica, das poucas que, naquele mês, realizou exames de TAC em Luanda. Ela não é aqui nomeada por me ter prestado um serviço voluntário de elevada serventia e qualidade em 2005, depois de um acidente, mas não deixo de registar a arrogância e petulância das ‘facturadoras’ do seu CDI que ‘pisoteiam’ de forma indigna os que lá se dirigem em busca de informações detalhadas sobre os males que os apoquentam. Há não mais de seis anos, a mesma clínica fora referenciada nos média por alegadamente “alguns dos seus funcionários se terem negado a prestar serviço médico de emergência a um alegado ferido num sinistro automóvel”. E parece que nem assim eles (pelo menos alguns) se endireitaram.

Como se não bastasse, a falta de aprumo no contacto verbal com os utentes e a desatenção dos funcionários é tanta que na sala de espera do CDI nem o televisor funciona, aumentando a fadiga por  parte de quem espera, provocando a exacerbação dos discursos, o subir das vozes  agastadas e o sentimento de desprezo, por parte da instituição, àqueles que não só buscam saúde mas, acima de tudo, levam o dinheiro com que o patrão paga salários e empregados encontram alguma felicidade material com a paga da sua jornada.

Uma simulação com os próprios funcionários da clínica, colocando-os nas vestes de pacientes ou, pelo menos, alguns entre os que acorrem àquele centro de ‘referencia’, destaparia as fraquezas do pessoal de atendimento e ajudaria a administração a encontrar melhores caminhos porque ‘é no atendimento que reside  grande parte da satisfação do cliente’.

E, como nem todos são espinhos, vénia seja feita a uma médica que me indicou o caminho para encontrar o CDI. Que tal se essa pequena reflexão fosse pensada e ensaiada por todos quantos, independentemente do ramo de actividade, prestam serviços aos utentes?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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